CEO Xbox Turun Tangan Balas Tiket Customer Support Secara Anonim

CEO Xbox, Asha Sharma, mengambil pendekatan kepemimpinan yang tak biasa dalam memahami pengalaman pengguna. Ia mengungkapkan secara rutin menghabiskan beberapa jam setiap bulannya untuk menangani dan membalas tiket customer support langsung secara anonim.

Langkah ini dilakukan agar ia bisa merasakan langsung kerumitan serta titik kendala (pain points) yang dialami para pemain saat berinteraksi dengan ekosistem Xbox.

Alasan di Balik Pendekatan Langsung

Sharma menjelaskan bahwa mendengarkan keluhan pemain secara langsung dari saluran bantuan memberinya perspektif yang jauh lebih realistis:

• Memahami Kompleksitas Masalah: Ia ingin mengetahui seberapa rumit dan berbelit-belitnya proses penyelesaian suatu kendala teknis dari sudut pandang pengguna.

• Menyerap Kekecewaan Pemain: Pendekatan ini membantunya memetakan aspek-aspek yang paling tidak disukai oleh para pemain dari layanan Xbox harian mereka.

• Evaluasi Layanan Nyata: Hasil dari penanganan tiket ini dijadikan pijakan untuk perbaikan ekosistem dan platform secara menyeluruh.

Langkah Besar dalam 6 Bulan Pertama Menjabat

Sejak memegang kendali kepemimpinan Xbox menggantikan Phil Spencer pada awal 2026, Sharma telah mengambil sejumlah langkah dan keputusan strategis yang signifikan:

1. Menghentikan Kampanye "This is Xbox": Mengakhiri program pemasaran lama dan memfokuskan kembali strategi pada kekuatan konsol serta ekosistem utama.

2. Penyesuaian Harga Game Pass Ultimate: Menurunkan harga berlangganan Game Pass Ultimate demi mengembalikan kepercayaan basis penggemar setia.

3. Ekspansi Kerja Sama dengan Hideo Kojima: Memperkuat kolaborasi bersama Kojima Productions untuk mengembangkan beberapa proyek gim mendatang.